Atgal

Kartais net ir kokybiškiausias paslaugas suteikianti įmonė sulaukia neigiamų arba neadekvačių komentarų socialiniuose tinkluose. Nepatenkintas klientas apie savo patirtį papasakoja vidutiniškai apie 10 žmonių, tuo tarpu patenkintas – vos keliems. Taigi, kaip reikėtų elgtis sulaukus neigiamų atsiliepimų – komentarus ištrinti ar į juos atsakyti? 

Svarbu sureaguoti

Blogiausia, ką galima padaryti gavus neigiamą atsiliepimą – į jį nei atsakyti, nei jo pašalinti, t.y. nesureaguoti niekaip. Tokiu atveju potencialūs lankytojai pamatę neigiamą komentarą palaikys jį tiesa. 

Pavyzdžiui, jeigu po viešbučio reklama būtų paliktas atsiliepimas apie nepatogius čiužinius, potencialūs pirkėjai galvotų, kad taip yra iki šiol ir nenorėtų ten apsistoti. Nuo tokių atsiliepimų gali tiesiogiai nukentėti jūsų pardavimai. Taigi, kaip tokią situaciją galima neutralizuoti?

Planas A

Į adekvačius, konstruktyvią kritiką išreiškiančius komentarus, patariame reaguoti atsakymu. Pavyzdžiui, į aukščiau paminėtą komentarą galima atsakyti skirtingais variantais:

“Ačiū už atsiliepimą. Reaguodami į Jūsų patirtį visame viešbutyje čiužinius pakeitėme naujais. Mielai suteiksime Jums nuolaidą kitam apsilankymui. Prašome susisiekti su mumis asmenine žinute.”

“Ačiū už atsiliepimą. Apgailestaujame dėl šios patirties. Kad galėtume šią situaciją įvertinti, išspręsti ir atlyginti patirtus nepatogumus, prašome susisiekti šiais kontaktais: info@xxx.lt.”

“Ačiū už atsiliepimą. Visame viešbutyje naudojame aukščiausios kokybės „X“ firmos čiužinius, kurie vertinami visame pasaulyje ir atitinka aukščiausius kokybės standartus. Apgailestaujame, kad jums nakvynė buvo nepatogi. Kad galėtume kompensuoti patirtus nepatogumus, norėtume įteikti Jums dovaną. Prašome susisiekti šiais kontaktais: info@xxx.lt.”

Tokiu atveju potencialūs klientai, pamatę, kad reaguojate, supras, kad problemos yra sprendžiamos, o klientai – svarbūs. 

Labai svarbu netęsti susirašinėjimo ir neklausti neigiamos patirties detalių komentaruose. Jūsų tolimesnė komunikacija su nepatenkintu klientu turėtų persikelti į privačią erdvę – soc. tinklų žinutes, el. paštą ir pan. Tokiu atveju, net jei klientas bus piktas ir jums nepavyks su juo susitarti taikiai, viešoje erdvėje matysis, kad jūs į tai sureagavote, bet nesimatys tolimesnės komunikacijos eigos. 

Planas B

Aukščiau aprašytas planas tinkamas, jei kliento atsiliepimas tikrai galėjo atspindėti realybę. Tačiau kartais sulaukiama tokių atsiliepimų, kurie yra su necenzūriniais žodžiais,  skatinantys agresiją, rasizmą ir panašius dalykus arba yra visiškai neadekvatūs. 

Tokiu atveju rekomenduojame imtis plano B – atsiliepimus pašalinti, o tokius asmenis užblokuoti. Jūs esate atsakingas, kad po jūsų prekės ženklo komunikacija nebūtų kurstomas pyktis, įžeidinėjimai ir būtų paisoma visuotinai priimtinų elgesio normų, todėl turite kontroliuoti komentarų skiltį. 

Turėkite vidines taisykles

Svarbiausia, kad jūsų veiksmai neigiamų komentarų atžvilgiu būtų nuoseklūs. Tad jeigu nuspręsite į neigiamus komentarus atsakinėti, tai reikėtų daryti visiems, o ne atsitiktiniams klientams. Tai svarbu dėl to, kad klientas, pamatęs, jog į kitų neigiamus atsiliepimus buvo atsakyta, o į jo ne, gali pasijusti nereikalingas, o tai dar labiau sustiprins ir taip neigiamą kliento patirtį.

Taip pat svarbu greitis. Pasistenkite, kad į tokius komentarus būtų atsakyta ne vėliau nei per 24 valandas. Kuo greičiau tai padarysite, tuo profesionaliau atrodysite kitų pirkėjų akyse. 

Nebijokite neigiamų atsiliepimų

Kartais neigiami atsiliepimai gali tapti privalumu. Pavyzdžiui, kai neigiamas atsiliepimas yra nereikšmingai mažas arba problema jau išspręsta. Tokiu atveju pirkėjas žinos, kad jo norima prekė ar paslauga turi tik nedidelį minusą, o prekės ženklas sprendžia problemas. Pateikiame praktinį pavyzdį. 

Įsivaizduokite, kad norite užsisakyti apartamentus užsienio šalyje. Atsiliepimuose matote, kad buvę klientai skundžiasi girgždančiomis durimis. Tad jeigu ši problema blogiausia, kas gali laukti tuose apartementuose, greičiausiai tai nesudarys didelio nepatogumo visai viešnagei. Reiškia, kad klientai, išskyrus tai, viskuo kitu buvo patenkinti. Todėl toks menkas neigiamas atsiliepimas gali netgi paskatinti klientus pirkti, kadangi jie identifikuos tai kaip didžiausią galimą nepatogumą, kuris jiems nekelia jokios reikšmės. 

Nepasiduokite emocijoms

Kad ir kokia būtų jūsų strategija, nepamirškite, kad viešojoje erdvėje ne vieta pasiduoti emocijoms ir priimti kritikos asmeniškai. Jeigu jaučiate, kad komentaras įskaudino jus asmeniškai, palikite jį kurį laiką neatsakytą, kol emocijos nurims, o po to pabandykite į situaciją pažvelgti kliento akimis. Visada padėkokite už atsiliepimus, vertinkite savo klientų nuomonę bei atlyginkite jų patirtą blogą patirtį. 

Linkime, kad neigiamų komenatarų jūsų veikloje būtų kuo mažiau. O prireikus pagalbos su komunikacija socialiniuose tinkluose – visada galite kreiptis į mus.
Mūsų kontaktus rasite čia.