The daily Post

Kartais net ir kokybiškiausias paslaugas suteikianti įmonė sulaukia neigiamų arba neadekvačių komentarų socialiniuose tinkluose. Nepatenkintas klientas apie savo patirtį papasakoja vidutiniškai apie 10 žmonių, tuo tarpu patenkintas – vos keliems. Taigi, kaip reikėtų elgtis sulaukus neigiamų atsiliepimų – komentarus ištrinti ar į juos atsakyti? 

Svarbu sureaguoti

Blogiausia, ką galima padaryti gavus neigiamą atsiliepimą – į jį nei atsakyti, nei jo pašalinti, t.y. nesureaguoti niekaip. Tokiu atveju potencialūs lankytojai pamatę neigiamą komentarą palaikys jį tiesa. 

Pavyzdžiui, jeigu po viešbučio reklama būtų paliktas atsiliepimas apie nepatogius čiužinius, potencialūs pirkėjai galvotų, kad taip yra iki šiol ir nenorėtų ten apsistoti. Nuo tokių atsiliepimų gali tiesiogiai nukentėti jūsų pardavimai. Taigi, kaip tokią situaciją galima neutralizuoti?

Planas A

Į adekvačius, konstruktyvią kritiką išreiškiančius komentarus, patariame reaguoti atsakymu. Pavyzdžiui, į aukščiau paminėtą komentarą galima atsakyti skirtingais variantais:

“Ačiū už atsiliepimą. Reaguodami į Jūsų patirtį visame viešbutyje čiužinius pakeitėme naujais. Mielai suteiksime Jums nuolaidą kitam apsilankymui. Prašome susisiekti su mumis asmenine žinute.”

“Ačiū už atsiliepimą. Apgailestaujame dėl šios patirties. Kad galėtume šią situaciją įvertinti, išspręsti ir atlyginti patirtus nepatogumus, prašome susisiekti šiais kontaktais: info@xxx.lt.”

“Ačiū už atsiliepimą. Visame viešbutyje naudojame aukščiausios kokybės „X” firmos čiužinius, kurie vertinami visame pasaulyje ir atitinka aukščiausius kokybės standartus. Apgailestaujame, kad jums nakvynė buvo nepatogi. Kad galėtume kompensuoti patirtus nepatogumus, norėtume įteikti Jums dovaną. Prašome susisiekti šiais kontaktais: info@xxx.lt.”

Tokiu atveju potencialūs klientai, pamatę, kad reaguojate, supras, kad problemos yra sprendžiamos, o klientai – svarbūs. 

Labai svarbu netęsti susirašinėjimo ir neklausti neigiamos patirties detalių komentaruose. Jūsų tolimesnė komunikacija su nepatenkintu klientu turėtų persikelti į privačią erdvę – soc. tinklų žinutes, el. paštą ir pan. Tokiu atveju, net jei klientas bus piktas ir jums nepavyks su juo susitarti taikiai, viešoje erdvėje matysis, kad jūs į tai sureagavote, bet nesimatys tolimesnės komunikacijos eigos. 

Planas B

Aukščiau aprašytas planas tinkamas, jei kliento atsiliepimas tikrai galėjo atspindėti realybę. Tačiau kartais sulaukiama tokių atsiliepimų, kurie yra su necenzūriniais žodžiais,  skatinantys agresiją, rasizmą ir panašius dalykus arba yra visiškai neadekvatūs. 

Tokiu atveju rekomenduojame imtis plano B – atsiliepimus pašalinti, o tokius asmenis užblokuoti. Jūs esate atsakingas, kad po jūsų prekės ženklo komunikacija nebūtų kurstomas pyktis, įžeidinėjimai ir būtų paisoma visuotinai priimtinų elgesio normų, todėl turite kontroliuoti komentarų skiltį. 

Turėkite vidines taisykles

Svarbiausia, kad jūsų veiksmai neigiamų komentarų atžvilgiu būtų nuoseklūs. Tad jeigu nuspręsite į neigiamus komentarus atsakinėti, tai reikėtų daryti visiems, o ne atsitiktiniams klientams. Tai svarbu dėl to, kad klientas, pamatęs, jog į kitų neigiamus atsiliepimus buvo atsakyta, o į jo ne, gali pasijusti nereikalingas, o tai dar labiau sustiprins ir taip neigiamą kliento patirtį.

Taip pat svarbu greitis. Pasistenkite, kad į tokius komentarus būtų atsakyta ne vėliau nei per 24 valandas. Kuo greičiau tai padarysite, tuo profesionaliau atrodysite kitų pirkėjų akyse. 

Nebijokite neigiamų atsiliepimų

Kartais neigiami atsiliepimai gali tapti privalumu. Pavyzdžiui, kai neigiamas atsiliepimas yra nereikšmingai mažas arba problema jau išspręsta. Tokiu atveju pirkėjas žinos, kad jo norima prekė ar paslauga turi tik nedidelį minusą, o prekės ženklas sprendžia problemas. Pateikiame praktinį pavyzdį. 

Įsivaizduokite, kad norite užsisakyti apartamentus užsienio šalyje. Atsiliepimuose matote, kad buvę klientai skundžiasi girgždančiomis durimis. Tad jeigu ši problema blogiausia, kas gali laukti tuose apartementuose, greičiausiai tai nesudarys didelio nepatogumo visai viešnagei. Reiškia, kad klientai, išskyrus tai, viskuo kitu buvo patenkinti. Todėl toks menkas neigiamas atsiliepimas gali netgi paskatinti klientus pirkti, kadangi jie identifikuos tai kaip didžiausią galimą nepatogumą, kuris jiems nekelia jokios reikšmės. 

Nepasiduokite emocijoms

Kad ir kokia būtų jūsų strategija, nepamirškite, kad viešojoje erdvėje ne vieta pasiduoti emocijoms ir priimti kritikos asmeniškai. Jeigu jaučiate, kad komentaras įskaudino jus asmeniškai, palikite jį kurį laiką neatsakytą, kol emocijos nurims, o po to pabandykite į situaciją pažvelgti kliento akimis. Visada padėkokite už atsiliepimus, vertinkite savo klientų nuomonę bei atlyginkite jų patirtą blogą patirtį. 

Linkime, kad neigiamų komenatarų jūsų veikloje būtų kuo mažiau. O prireikus pagalbos su komunikacija socialiniuose tinkluose – visada galite kreiptis į mus.
Mūsų kontaktus rasite čia. 

Moksliniai tyrimai rodo, jog tik 5 proc. sprendimų yra priimami racionaliai, o tai reiškia, kad net 95 proc. prekių ar paslaugų įsigyjama lemiant psichologiniams ar fiziologiniams veiksmams. Tradicinis marketingas į vartotoją žiūri kaip į racionalų sprendimų priėmėją, tačiau tikriausiai kiekvienas iš savo patirties žinome, kad dažnai pasikliaujame nuotaika, emocija, intuicija ar patirtimi. Būtent apie tai kalba neuromarketingas.

Nors neuromarketingas gali skambėti kaip mokslinės fantastikos terminas, tačiau tai galima paaiškinti gana paprastai – marketingo ir neuromokslų sąjunga, kai atliekant marketingo tyrimus yra pasitelkiamos biotechnologijos (magnetinis rezonansas, elektroencefalograma, žvilgsnio seklys ir t.t.) ir ištiriama vartotojo elgsena per jo jutimus, emocijas ar smegenų veiklą.

Sprendimų priėmimas

Kuriant socialinius tinklus, reklaminius postus ar įmonės įvaizdį labai svarbu nustatyti, kas yra tikslinis vartotojas, koks jo portretas ir kokie lūkesčiai. Tai padeda sukurti tinkamą turinį ir paskatina vartoją norėti būtent šios prekės.

Neuromarketingas atskleidžia, kas labiausiai padeda atsakyti į klausimą „Pirkti ar nepirkti?“:

1) Svarbu leisti vartotojui pasijusti svarbiu, išskirtiniu, nes už kiekvieno vartotojo slepiasi žmogus, kuris nori sukurti unikalų įvaizdį;

2) Žmogus iš prigimties yra linkęs tingėti, bet tuo pačiu nori greito rezultato, todėl svarbu trumpas aiškus reklaminis tekstas – nereikia persistengti su ilgais sudėtingais tekstais.

3) Mūsų vaizdinė atmintis yra kur kas stipresnė nei girdimoji, todėl net trumpas video įrašas gali atnešti kelis kartus geresnius rezultatus, nei tai gali padaryti prekės kaina ar funkcija.

4) Svarbu reklaminės kampanijos metu kurti istorijas su stipria pradžia ir pabaiga bei grąžinti nostalgiškus prisiminimus. Mūsų praeities patirtys priverčia protą greičiau priimti sprendimus.

5) Naudinga stebėti vartotojų nuotaikas, nes tinkamu metu sukurta reikiama emocija yra didžiausias koziris. Emocijos veikia mūsų hormonus bei sukelia cheminius pokyčius, kurie paspartina smegenų veiklą.

Neuromarketingo išmanymas ir tyrimų išvadų naudojimas padeda geriau pažinti vartotoją, tačiau tuo pat metu labai svarbu išlikti etiškiems ir nemanipuliuoti žmonių jausmais, o kurti produktą, atitinkantį žmonių lūkesčius.

Go bold siekia žengti koja kojon su naujausiom marketingo tendencijom ir kurti patrauklų turinį vartotojams. Turite klausimų? Susitikime juos aptarti prie puodelio kavos.

Dalinimasis socialiniuose tinkluose skelbiamu turiniu yra neatsiejama šiuolaikinių vartotojų gyvenimo dalis. Visame pasaulyje žmonės vieni kitiems siunčia naujienas ar įdomius straipsnius, dalinasi naudingais ir aktualiais įrašais bei patys tampa turinio apie prekės ženklus kūrėjais. Šiandien turinio marketingas yra vienas svarbiausių aspektų, norint, kad internete prekės ženklas būtų matomas ir šiuolaikiškas, o vartotojai įsitrauktų į kuriamą turinį.

Žvelgiant bendrai, turinio marketingui būdingas vertingo turinio publikavimas, kuriant ilgalaikius santykius su potencialiais ir esamais vartotojais, siekiant pelno. Šioje vietoje reikėtų pabrėžti turinio vertę vartotojams – tai svarbiausias turinio marketingo bruožas. Žinoma, nėra lengva atrasti, kas yra vertingas turinys, todėl dalinamės mokslininkų atrastais vertingo turinio bruožais. Pagal naujausius 2020 metų mokslininkų atliktus tyrimus, turinio marketingas turi bent 7 pagrindinius elementus:

1. Turinys privalo būti aktualus. Tai reiškia, kad privaloma skelbti tik naują ir aktualią informaciją. Pavyzdžiui, prekių ženklai, prekiaujantys automobilių dalimis Facebook soc. tinkle, neturėtų skelbti kačiukų ar kitų gyvūnėlių linksmų vaizdelių – akivaizdu, kad jų vartotojai tikisi ko kita. Taip pat reikėtų nepamiršti, kad turinys turi atitikti šiuo metu rinkoje ir pasaulyje vyraujančias temas ir tendencijas, būti naujas tiek mintimi, tiek šiuolaikišku atvaizdavimu.
2. Informatyvumas potencialiems klientams parodo įmonės žinias, įgūdžius ir procesus, kurie naudojami gaminiams ir paslaugoms sukurti. JAV turinio agentūros „Conductor“ atliktais tyrimo duomenimis, jei klientų kelionė pardavimo kanalu prasideda nuo edukuojančio turinio, jie 131 proc. labiau linkę pirkti. Taigi, nepamirškite faktų, naujienų, išsamių aprašymų ir paaiškinimų, kurie susiję su Jūsų įmonės veikla ir produktais.
3. Patikimumo užtikrinimas padeda išlaikyti pozityvią prekės ženklo reputaciją. Būtent dėl patikimumo stokos bet koks turinys gali tapti nereikšmingu, o įmonė – prarasti vartotojų pasitikėjimą. Būkite sąžiningi ir atidūs ne tik prieš vartotojus, bet ir prieš save.
4. Vertė, vertė ir dar kartą vertė! Pagrindinis turinio marketingo elementas. Vertingas turinys apeliuoja į potencialių klientų poreikius ir atskleidžia, kaip prekės ženklo prekės ar paslaugos gali padėti išspręsti jų problemas. Pabandykite atsidurti vartotojo vietoje ir pagalvokite, ką sužinoti būtų vertinga jiems.
5. Naujai sukurtas turinys. Unikalus, niekur neskelbtas turinys yra ne tik įdomesnis ir įtraukesnis vartotojams, tačiau ir geriau vertinamas Facebook algoritmų. Specialūs robotai, identifikavę, kad Jūsų paskelbtas turinys yra unikalus, jį rodo daugiau kartų, nei pasidalintą – kažkur jau girdėtą ir matytą turinį. Vartotojai yra išlepinti, jiems nuolat reikia ko nors unikalaus.
6. Emocijas keliantis turinys. Efektyvaus turinio vienas iš komponentų yra tai, kiek emocijų jis sukelia vartotojams. Didesnė tikimybė, kad klientai imsis veiksmų (pirks, dalinsis, registruosis ir t.t.), kai turinio sukeltos emocijos bus aukščiausiame lygyje. Pavyzdžiui, žmonės kur kas dažniau dalinasi straipsniais, kurie juos supykdo, sukelia baimę ar pradžiugina, nei tais, kurie nesukelia jokių emocijų.
7. Sumanus turinys (angl. smart content) gali būti dar viena turinio marketingo sudedamoji dalis. Jis yra sukurtas taip, kad vartotojams būtų teikiama aktualesnė ir suasmeninta patirtis – tokia, kokios negali suteikti statinis turinys. Pavyzdžiui, reklamose automatiškai sugeneruojamas vartotojo vardas, taip sukuriant artimesnį ryšį.

Taigi, svarbu kurti vertę vartotojui, kurti ir testuoti šiuos turinio marketingo elementus ir būtinai matuoti rezultatus. Toks nenutrūkstamas procesas padeda pasiekti efektyviausius rezultatus. Mes galime Jums padėti prekės ženklui sukurti efektyvią turinio marketingo strategiją. Susisiekite!